Правила телефонного этикета, которые должен знать каждый

Обучение ораторскому мастерству

Узнать подробнее

Основные правила телефонного этикета

Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле взаимных выгод. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.

Телефонный этикет требует вести разговор быстро, емко и строго по делу. Если вы теряетесь в разговорах с незнакомцами, то постижение искусства телефонных переговоров следует начать с тренинга развития уверенности.

Многие считают, что этикет – это простая вежливость, оформленная в виде правил, которые нужны только тем, кто по умолчанию не умеет себя вести. Действительно, многие правила телефонного этикета деловых переговоров не отличаются от элементарных правил вежливости, но здесь есть и своя специфика. Например, этикет учитывает разницу между восприятием собеседника по телефону и тет-а-тет, отсутствие визуального контакта, жестикуляции и других способов выражения мысли.

Итак, основные правила телефонного разговора:

  • выбирайте время для звонка;
  • здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
  • адресно уточняйте, кто у телефона;
  • экономьте время собеседника;
  • не извиняйтесь за беспокойство;
  • будьте конкретны и выполняйте обещания;
  • всегда держите под рукой блокнот и ручку;
  • правило трех гудков;
  • прерывайте беседу корректно.

Выбор времени для звонка

Звонить клиенту или партнеру следует строго в течение рабочего дня, если не оговорены другие варианты. Для этого используется только рабочий номер, независимо от того, есть ли у вас номер мобильного телефона собеседника. Когда трубку сняли, следует спросить, удобно ли собеседнику разговаривать, и только потом переходить к сути вопроса.

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.

Адресно уточняйте, кто у телефона

Если вы звоните не на личный номер адресата, никогда не спрашивайте «кто это», «с кем я говорю» или «куда я попал». Такие вопросы раздражают и вызывают желание ответить грубо или вопросом на вопрос (а куда ты звонил?). Этикет телефонных звонков предполагает обращение к адресату по имени и отчеству и уточнение, он ли у телефона. Если не он, вежливо попросите позвать, уточнив, кто спрашивает. Если нужный человек отсутствует, узнайте время, когда можно его застать, или передайте сообщение. Сообщение желательно составить заранее, чтобы не придумывать на ходу.

Экономьте время собеседника

Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Если вступление предполагает больший объем информации, возможно, есть смысл отправить электронное письмо, факс или приехать лично. Телефон же использовать только для предупреждения о сообщении или визите.

Говорить следует максимально понятно и четко, чтобы собеседник хорошо вас слышал, понимал и не переспрашивал. Развить идеальную дикцию и владение голосом можно на курсах грамотной речи или ораторского искусства.

Не извиняйтесь за беспокойство

Приносить извинения следует за проступки, например, за путаницу в документах, ошибку в расчетах и т. д. Чисто формальные извинения за беспокойство лучше заменить благодарностью за уделенное время. В отличие от благодарностей, формальные извинения не вызывают эмоций и не выглядят искренними, их могут интерпретировать как пустую трату времени. Тем более, что собеседник может и не догадываться, что ваш звонок стал для него «беспокойством», пока вы ему об этом не скажете.

Будьте конкретны и выполняйте обещания

Если по каким-то причинам разговор состояться не может, и вы даете обещание перезвонить, называйте точное время. Неопределенное «я позвоню» вызывает у собеседника такое же неопределенное «я может быть буду свободен», а точное время он запомнит и будет ждать. Выполнять обещания нужно обязательно, если вы дорожите репутацией надежного партнера по деловым телефонным переговорам.

Всегда держите под рукой блокнот и ручку

Если нужно срочно что-то записать, а перед вами пустой стол, начинается очередная трата времени. Партнер вынужден ждать, пока вы встанете из-за стола, сходите за письменными принадлежностями и вернетесь обратно. Этого можно избежать, элементарной подготовкой к звонку, что и предусматривает этикет телефонных переговоров.

Правило трех гудков

Если вы отвечаете на звонок, по этикету это следует делать не сразу, а после второго, максимум – третьего гудка. Так вы произведете впечатление человека, который работает, а не ждет звонков возле телефона. Если вы звонящий, класть трубку следует после пятого гудка ожидания. Звонить несколько раз подряд недопустимо, если причина звонка не пожар.

Прерывайте беседу корректно

Выбирать время для телефонного общения лучше всего так, чтобы свести вероятность постороннего вмешательства к минимуму или устранить ее вообще. Но, если все же что-то отрывает вас от телефона:

  1. Извинитесь.
  2. Коротко назовите причину (придумайте, если нельзя называть настоящую).
  3. Назовите время повторного звонка и уточните, сможет ли собеседник его принять.
  4. Попрощайтесь.
  5. Выполните обещание.

Кажется, что нет ничего проще телефонного общения, но на самом деле правильно разговаривать по телефону многим нужно учиться. Наука эта несложная, достаточно изучить этикет телефонного разговора и неукоснительно следовать его правилам.

Приходите на курсы обучения ораторского мастерства в театральную студию Бенефис.
На курсах мы научим вас:

  • Как снять психологические зажимы и раскрепоститься
  • Как улучшить свою дикцию
  • Как сделать голос сильным и уверенным
  • Как поставить красивую и уверенную речь
  • Как четко и грамотно доносить свои мысли и идеи

И многое другое

Выберете для себя наиболее удобный формат занятий. Мы проводим обучающие курсы двух форматах: “Онлайн” и “Офлайн” в центре Москвы.

Курс: Актерское мастерство для взрослых

На курсе для взрослых вы узнаете как развить свои коммуникативные навыки, улучшить речь, побороть застенчивость

Сложность:

Для начинающих

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Актерское мастерство
  • Коммуникативные навыки
  • Четкость речи
  • Раскрепощение
13 000 человек прошло курс

Курс: Основы ораторского мастерства

На курсе мы научим вас как выступать публично. Как сделать свою речь громкой и четкой

Сложность:

Для начинающих

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Публичные выступления
  • Риторика
  • Ораторское искусство
  • Раскрепощение

Курс: Основы актерского мастерства Online

Овладейте навыками актерского мастерства не выходя из дома

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Курс: Продвинутый актерский курс

На курсе мы подготовим театральный перформанс. Научим импровизации и взаимодействию со зрителями

Сложность:

Средняя сложность

Срок обучения:

2 месяца

Курс: Обучение публичным выступлениям

Вы избавиться от страха выступлений и освоите искусство красноречия

Сложность:

Средняя сложность

Срок обучения:

5 недель

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Ораторское мастерство
  • Искусство публичных выступлений
  • Искусство красноречия
  • Риторика

Курс: Обучение ораторскому мастерству

Вы узнаете основы ораторского мастерства. Как научиться выступать перед любой публикой

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Ораторское мастерство
  • Раскрепощение
  • Риторика
  • Публичные выступления
13 000 человек прошло курс

Курс: Обучение риторике

Для тех кто хочет развить свои коммуникативные навыки

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Риторика
  • Ораторское мастерство
  • Публичные выступления
  • Коммуникативные навыки

Курс: Обучение борьбе с комплексами

Расскажем как раскрепоститься и развить свои коммуникативные навыки

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Курс: Обучение самопрезентации

Курс для тех, кто хочет научиться производить нужное впечатление на людей

Сложность:

Средняя сложность

Срок обучения:

4 недели

Курс: Художественное чтение

Вы научитесь выразительно читать и разговаривать так, чтобы вас слушали

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Громко и уверенно говорить
  • Публичные выступления
  • Ораторское мастерство
  • Риторика

Курс: Сценическое движение

Узнаете выступать на публике, в стрессовой обстановке и управлять эмоциями.

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Курс: Обучение техникам речи

Вы научитесь говорить выразительно, эмоционально и уверенно

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

4 недели

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Красивая речь
  • Риторика
  • Ораторское искусство
  • Выступать перед публикой

Курс: Сценическая речь

Курс для тех, кто хочет прокачать и улучшить свою речь

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Уверенный голос
  • Ораторское мастерство
  • Искусство публичных выступлений
  • Риторика

Курс: Начинающим актерам кино

Действующие актеры кино поделятся своим опытом и знаниями, которые пригодятся начинающим актерам

Сложность:

Для актеров

Срок обучения:

5 недель

Курс: Начинающим актерам театра

Курс для начинающих театральных актеров, кто хочет узнать основу актерской игры на сцене

Сложность:

Для актеров

Срок обучения:

5 недель

Курс: Начинающим актерам

Подойдет начинающим актерам, кто только начал осваивать актерское мастерство

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Курс: Подготовка в театральные училища

На курсе мы отработаем основные навыки, необходимые для поступления в театральное училище

Сложность:

Средняя сложность

Срок обучения:

5 недель

Курс: Подготовка к театральному вузу

Подготовка для прохождения всех этапов поступления в ВУЗ: от прослушивания до конкурса

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

10 недель

Курс: Актерские курсы по раскрепощению

На курсе вы узнаете основные актерские техники, которые помогут раскрепоститься и снять зажимы

Сложность:

Средняя сложность

Срок обучения:

5 недели

Курс: Подход Виолы Сполин

Курс расскажет про революционный подход к импровизации от Виолы Сполин

Сложность:

Для актеров

Срок обучения:

4 недели

Курс: Техника Мейснера

Вы раскроете свой эмоциональный потенциал, научитесь импровизации и спонтанной реакции

Сложность:

Для актеров

Срок обучения:

4 недели

Курс: Техника Уты Хаген

Обучим техникам, которые позволят оставаться живым в кадре, обрести свое мировоззрение и избавиться от штампов и клише

Сложность:

Для актеров

Срок обучения:

4 недели

Курс: Метод Стеллы Адлер

Обучим 3-м составляющим метода. Как развить воображение, как работать над персонажем, как интерпретировать сценарии

Сложность:

Для актеров

Срок обучения:

4 недели

Курс: Система Станиславского

Вы узнаете про основные принципы системы Станиславского. Как достичь полной психологической достоверности игры.

Сложность:

Средняя сложность

Срок обучения:

4 недели

Курс: Метод Ли Страсберга

Узнаете базовые методы Ли СтарсБерга. Как использовать свой жизненный опыт, и эмоции в ролях Кино и Театре

Сложность:

Для актеров

Срок обучения:

4 недели

Курс: Актерский курс по методу Чехова

Расскажем про основные принципы системы Чехова. Отработаем упражнения по Чехову на воображение и концентрацию

Сложность:

Средняя сложность

Срок обучения:

4 недели

Курс: Для детей и подростков

Поможем побороть застенчивость и стеснительность. Улучшим и обогатим речь. Развиваем творческое мышление

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

9 месяцев

Курс: Театральное искусство

Курс для тех кто хочет сыграть в спектакле и узнать основы актерское мастерство

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

5 недель

Курс: Обучение развитию речи

Вы научитесь поддержать разговор на любую тему. Улучшите дикцию и коммуникативные навыки

Сложность:

Для начинающих

Срок обучения:

4 недели

Навыки, которыми вы овладеете:

  • Четкость речи
  • Риторика
  • Красивый голос
  • Ораторское мастерство

Как избавиться от застенчивости и научиться красиво говорить?

Этим и другим навыкам мы научим на нашем актерском курсе

Узнать подробнее

Поделитесь своим мнением о статье

199

Гениально

897

В этом
что-то есть!

100

Не верю

Популярные статьи
Как заплакать специально и быстро

Всем нам в жизни иногда приходится прибегать к актерским приёмам,…

Подробнее
Как стать актером кино без образования

Большой путь начинается с маленького шага – это закон, работающий…

Подробнее
Отлично подвешенный язык – советы и тренировка

Как раскрепостить в общении себя и избавиться от скованности? Как научить красиво…

Подробнее
Зачем нужны занятия сценической речью?

Зачастую люди, которым в ближайшее время предстоит публичное выступление (не…

Подробнее
Деловая беседа и сценическое искусство

Итак, давайте сейчас поговорим о том, что такое деловая беседа,…

Подробнее
Упражнения по сценической речи

Речь – убранство души. Луций Анней Сенека Сценическая речь – обязательная…

Подробнее