Деловой этикет: основные правила и принципы

Деловой этикет в профессиональной деятельности – это обширное понятие, включающее в себя нормы взаимодействия между деловыми людьми на всех уровнях и во всех возможных вариантах. Первые упоминания о деловом этикете относятся к раннему средневековью и связаны с ремесленным разделением труда. Изначально это перечень нравственных качеств, которыми следовало обладать человеку профессии. Уже в то время этикет являлся регулятором деловых взаимоотношений, упрощающим процесс переговоров, нахождения общего языка и заключения сделок.

Сегодня этикет преследует ту же цель, что и несколько веков назад: это единый формат поведения, создающий комфортные условия для делового взаимодействия людей.

Еще этикет и профессиональная этика – это своего рода хороший тон. С его помощью формируется имидж как отдельного человека, так и целой компании: чем крупнее бизнес, тем профессиональнее его представители владеют своими манерами. Соблюдение основ этикета деловой встречи также показывает серьезность намерений сторон, взаимную заинтересованность и желание хорошо себя зарекомендовать.

Деловой этикет можно разделить на несколько видов:

1. Этикет деловых ведения переговоров и встреч.
2. Этикет телефонных переговоров.
3. Этикет ведения переписки.
4. Этикет делового общения (как с клиентами, так и между сотрудниками внутри организации).

Пунктуальность

Умение не опаздывать на встречи и вовремя выполнять обещания свойственно не только деловым людям, соблюдающим этикет, но и воспитанным людям вообще. Нет ничего странного, что именно с пунктуальности начинается этикет деловых встреч, ведь задача переговорщика №1 – сформировать хорошее мнение о себе и компании. Никогда не опаздывайте на встречи, а если не можете не опоздать – всегда предупреждайте об этом. Худшее, что можно сделать, – заставить делового партнера ожидать в неизвестности. После этого переговоры можно даже не начинать, т. к. они уже испорчены, и вам придется сильно постараться, чтобы вернуть себе лицо.

Правило пунктуальности касается не только личных встреч, оно касается также телефонных переговоров, переписки, пересылки важных бумаг и прочего. Все, о чем вы уведомили собеседника, должно быть выполнено или доставлено вовремя.

Согласно деловому этикету, опоздание на встречу одной из сторон не должно превышать 15 минут. В противном случае встреча может быть отменена.

Правильный выбор места встречи

Голливудские фильмы, повествующие о шикарной жизни финансовых воротил, растиражировали мнение, что деловые встречи высшего уровня обязательно проходят в местах отдыха. Это или дорогой ресторан, или гольф клуб, или теннисный корт, или даже личная яхта одного из участников. В реальности места отдыха, как упомянутые, так и любые другие, используются, чтобы отметить заключение сделки или просто приятно провести время после плодотворной работы. Сами же места заключения сделок подбираются более строго: это всегда офисы, рабочие кабинеты сторон или специальные комнаты для переговоров.

Место проведения переговоров имеет прямое отношение к серьезности предмета обсуждения, поэтому попытка затеять важное обсуждение в ресторане может быть принята за легкомыслие.

Процесс

В каждой стране свои основные правила делового этикета, стандарты и требования к процессуальности официальной встречи, восходящие к культуре страны и традициям населяющего ее народа. Чем экзотичнее страна, тем больше тонкостей может предполагать ее уникальный деловой этикет, поэтому продумайте свою встречу заранее, если собираетесь вести бизнес с иностранцами.

Переговоры в западном варианте проводятся на территории одной из сторон, которая считается принимающей. Ведущий представитель принимающей стороны берет на себя инициативу начала переговоров, которые по этикету начинаются с отвлеченных бесед. Длительность непрерывного ведения переговоров составляет 40 минут, после чего в обязательном порядке делается перерыв.

Правила переписки

1. Пишущий должен иметь четкое представление, кому он пишет. Нельзя писать абстрактному клиенту, абстрактному руководителю или коллективу в целом. Держите перед глазами человека, к которому обращаетесь, учитывайте его должность и круг полномочий, тогда вы сможете говорить на одном языке и быстрее договоритесь.
2. Если, помимо главного, имеются другие адресаты, не обращайтесь в одном письме ко всем сразу, просто разошлите копии письма остальным.
3. Письмо следует составлять структурировано, грамотно и лаконично. Обязательно должна быть указана тема письма, а начинаться оно должно с вежливого приветствия.
4. Этикет деловой переписки предполагает обязательный ответ на письмо. Если вы не отправитель, а получатель, возьмите за правило всегда отвечать на емейлы, разумеется, если это не спам и не массовая рассылка, на которую по определению не следует отвечать.

Правила телефонных переговоров

1. Подойдите ответственно к выбору времени. Если человек занят важными делами или находится в неподходящем расположении духа, вы ничего не добьетесь. Даже если ваш звонок настолько важен для него, что он не бросит трубку, то разговор в неудобное время доставит ему лишние неудобства и хлопоты. Нет универсального ответа на вопрос, когда нужно звонить. Это зависит от рода деятельности адресата и расписания его рабочего времени.
2. Начинать разговор следует по схеме: поприветствовать -> представиться (организация, занимаемая должность, имя) -> спросить, в подходящее ли время вы позвонили. Можно поблагодарить за ответ или отметить, что разговор с собеседником приятен для вас, учтивость не бывает лишней.
3. В телефонном разговоре должно быть исключено употребление слов с негативной окраской а-ля «проблема», «тревога», «беспокойство» и т. п. Даже с частицей «не» эти слова остаются раздражителями, поэтому «я вас не побеспокоил?» лучше заменить на «вам удобно говорить?», а «проблему» переименовать в «задачу».
4. Речь переговорщика должна быть четкой, ни в коем случае нельзя пить или жевать во время разговора. Нельзя отвлекаться на других собеседников, следует свести к минимуму окружающие вас шумы, иначе они будут отвлекать вас обоих.
5. Правило трех гудков: когда вам звонят, не хватайте трубку сразу, но и не заставляйте звонящего ждать более трех гудков.

Взаимодействие между сотрудниками

Каждая компания имеет собственные принципы делового этикета и устанавливает свои правила внутреннего общения, нацеленные на поддержание здоровой рабочей атмосферы, высокого уровня организованности и взаимодействия сотрудников. Чем крупнее компания, чем жестче и детальнее регламент, т. к. организация большого количества людей всегда требует выверенного подхода. Такие правила касаются дресс-кода, организации рабочего времени, иерархии и субординации, а также регламентируют многие внутренние процедуры.

Помимо официальных правил, всегда существуют негласные правила рабочих коллективов, которые устанавливаются самими сотрудниками. Это то что принято и не принято делать среди коллег. За нарушение этих правил вас никто не уволит, но чтобы стать полноценной частью коллектива, придется отдать дань уважения его традициям и порядкам.

Устное общение, правила приветствий и знакомств

• Всегда здоровайтесь первым, когда приходите в рабочее помещение.
• Речевой этикет в деловом общении предполагает, что при знакомстве на деловой встрече необходимо произносить свое имя полностью (имя + фамилия), называть организацию и занимаемую должность.
• При знакомстве подчиненного с начальником первым представляют подчиненного.
• Если вас знакомят с человеком, то рукопожатие должно быть его инициативой и наоборот.
• При первом разговоре личные вопросы неуместны, говорить следует на нейтральные или на деловые темы.
• Комплименты в деловой среде должны быть сдержанными: вы выражаете собеседнику уважение и расположение, а не льстите и не заискиваете, неумеренно восхищаться тоже не следует.
• Уберите из деловой речи все слова с негативной окраской (см. аналогичное правило в разделе правил телефонных переговоров).
• В деловой среде следует обращаться друг к другу исключительно на «вы». Даже если при переговорах присутствуют ваши близкие друзья, вы все равно не более чем коллеги до конца переговоров.
• Называйте собеседника по имени как можно чаще, но в разумных пределах. Это один из лучших способов вызвать расположение к себе.