Как строить общение с трудным конфликтным человеком и добиваться своего
Трудный человек обладает особенностью характера, усложняющей процесс конструктивного общения. Такого человека нельзя назвать злым, он в большинстве случаев не действует сознательно вам во вред и не преследует явно негативные цели. Чтобы лучше понимать, о чем речь, представьте себе инвалида, который задерживает движение на оживленном участке тротуара. С одной стороны, это раздражает остальных прохожих, с другой – инвалид рад бы не создавать пробки, но физическая ограниченность диктует ему условия. Конфликтный человек не инвалид, но он тоже ограничен субъективным взглядом на ситуацию, то есть ошибочно уверен в своей правоте. Строить общение с трудным конфликтным человеком непросто, но вполне реально.
Ответить агрессией на агрессию – самый простой путь. Но он совершенно не подходит для установления контакта, т. к. агрессия приведет либо к прямому столкновению, либо к полному разрыву отношений.
Проигнорировать конфликтанта – выход, подходящий не всем. Зачастую люди вынуждены по долгу службы пересекаться и работать с каждым посетителем, даже если он скандалит и качает права. У иных от сделки с конфликтным человеком может зависеть прибыль, а то и будущее бизнеса. Если вы не имеете права игнорировать неприятного собеседника, не отчаивайтесь, уверенно разговаривать с трудными людьми несложно при условии правильной подготовки. В процесс подготовки необходимо включить:
- Разработку полноценной стратегии деловых переговоров. Если переговоры незапланированные, то разработать шаблонную модель поведения в случае агрессии со стороны собеседника.
- Психологический тренинг, направленный на сохранение спокойствия в любых условиях. Ваша задача – научиться переключать внимание, расслаблять тело, контролировать эмоции и овладеть набором приемов быстрого выхода из опасной ситуации.
Сохраняйте спокойствие
Поведение агрессора всегда носит провокационный характер и направлено на то, чтобы вывести вас из равновесия. Когда это удается, запускается процесс неуправляемой эскалации ссоры, т. к. в ней участвует уже две неуравновешенные личности. Надеяться на какое-то конструктивное разрешение диалога в таких условиях не приходится. Что дает спокойствие?
- Невосприимчивость к провокациям. В народе это называют «как об стену горох»: оппонент льет негатив и не получает отдачи, в итоге ему просто надоедает, заканчивается энергия или появляется более перспективный объект внимания.
- Способность рассуждать трезво. В «горячей» ситуации, когда оппонент теряет способность предвидеть последствия своих поступков, вы ее сохраняете и получаете преимущество.
Попробуйте переждать первую эмоциональную бурю. У большинства людей сильные эмоции идут на спад очень быстро. Кроме того, когда вы отвечаете на крики и наезды спокойно, корректно и по существу, это производит неожиданный эффект. От контраста собеседник может внезапно опомниться и даже извиниться за поведение.
Не спорьте и не возражайте
Возражения воспринимаются в штыки всегда, даже если они справедливы и обоснованы. Возражать имеет смысл человеку, настроенному на дискуссию и способному признать свою неправоту. Если же собеседник настроен враждебно, уводите разговор из русла «кто прав» в русло «что можно сделать», предлагайте доступные решения проблемы, применимые в жизни. Нападки и обвинения придется проигнорировать, обсуждать их будет большой ошибкой.
Никогда не оправдывайтесь, это ничего не даст, только затянет разговор. Ваша цель – быстро завершить конфликт, а значит, нужно добиться взаимопонимания.
Ведите себя уверенно
Агрессору нельзя показывать страх, замешательство и растерянность, т. к. он воспримет их как признаки своего превосходства. Обратите внимание, что в конфликтной ситуации человека выдает невербальное поведение, что бы он ни пытался изобразить внешне. Поэтому уверенность в себе должна быть или настоящей, или очень хорошо поставленной. Рекомендуем записаться на психологические курсы развития уверенности в себе, если не уверены, что выдержите. Другой вариант – обучение актерскому мастерству или психологии влияния на людей. Это возможность постичь общие принципы общения с трудными людьми и научиться примерять на себя любую роль вне зависимости от ситуации, которая может встретиться на вашем пути, в т. ч. роль уверенного в себе человека.
Инструменты невербального поведения:
- жесты;
- мимика;
- поза и осанка;
- темп речи;
- ритм дыхания;
- взгляд.
Уважайте собеседника
Каким бы сложным ни было общение с трудными людьми, помните, что ваш оппонент всегда имеет право как на ошибку, так и на ваше понимание. В большинстве людей уважительное отношение будит ответную реакцию даже в моменты, когда кровь интенсивно приливает к голове. Это значит, что прекратить конфликт можно одним только тоном голоса. Не уверены, что получится до конца сохранять уважительное отношение? Относитесь к оппоненту как к человеку, с которым случился приступ на улице. Вы ведь не испытываете негатива к людям, когда им плохо, верно? Агрессия – это тоже приступ сродни болезни.
Добавляйте позитив
Согласно основам психологии, на полном серьезе рекомендуется делать комплименты трудным собеседникам. Главное, чтобы это не выглядело как заискивание. Любой человек способен оценить прямое и честное дружелюбие, но подхалимов не любит никто. Кроме того, заискивание может быть воспринято как проявление слабости, и уж тогда оппонент точно примется вас добивать. Чтобы избежать этого, соблюдайте следующие правила общения с трудными людьми:
- Сохраняйте достоинство во всем.
- Улыбайтесь открыто, но не заискивающе.
- Не пытайтесь успокаивать собеседника, просто разговаривайте с ним в позитивном ключе.
- Говорите правду. Если делаете комплимент, он должен быть хотя бы похож на правду.
Изначально займите сторону собеседника
Тяжело ругаться с тем, кто пытается вам помочь. Желание закатить скандал, как правило, возникает, когда человека в чем-либо ущемляют или не уделяют должного внимания. Занимая сторону собеседника, вы лишаете его агрессию в ваш адрес всякого смысла. Если скандал начался из-за вашей ошибки, будет лучше, если вас сменит коллега, таким образом клиент будет частично удовлетворен.
Не допускайте принятия важных решений, пока инцидент не исчерпан
Если конфликт вышел с клиентом или с деловым партнером, ни при каких обстоятельствах не допускайте принятия решений, пока не удастся его урегулировать. Тяните время, откладывайте ключевые встречи, применяйте методы саморегуляции после общения с трудным человеком. Время притупляет эмоции и дает возможность реабилитироваться.
Если тянуть время невозможно, делайте ставку на извинения. Любой человек, даже самый конфликтный, может войти в ваше положение, потому что ошибки случаются и у него тоже. Важно, что вы не пытаетесь оправдаться, выйти сухим из воды или найти других виноватых, а открыто и честно признаете «косяк» и предлагаете что-то в качестве компенсации. Компенсацией может быть любой пустяк, здесь важен сам жест: вы что-то упустили, вы что-то добавили – теперь все честно.
В случае с самыми твердолобыми оппонентами придется не только применить общепринятые тактики общения, но и подключить личное обаяние тоже. Однако, в конечном итоге, если вы действительно постараетесь, сделка скорее состоится, чем будет отменена.
Курс: Актерское мастерство для взрослых
На курсе для взрослых вы узнаете как развить свои коммуникативные навыки, улучшить речь, побороть застенчивость
Сложность:
Для начинающих
Навыки, которыми вы овладеете:
- Актерское мастерство
- Коммуникативные навыки
- Четкость речи
- Раскрепощение
Курс: Основы ораторского мастерства
На курсе мы научим вас как выступать публично. Как сделать свою речь громкой и четкой
Сложность:
Для начинающих
Навыки, которыми вы овладеете:
- Публичные выступления
- Риторика
- Ораторское искусство
- Раскрепощение
Курс: Продвинутый актерский курс
На курсе мы подготовим театральный перформанс. Научим импровизации и взаимодействию со зрителями
Сложность:
Средняя сложность
Срок обучения:
2 месяца
Курс: Для детей и подростков
Поможем побороть застенчивость и стеснительность. Улучшим и обогатим речь. Развиваем творческое мышление
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
9 месяцев
Курс: Обучение публичным выступлениям
Вы избавиться от страха выступлений и освоите искусство красноречия
Сложность:
Средняя сложность
Срок обучения:
5 недель
Навыки, которыми вы овладеете:
- Ораторское мастерство
- Искусство публичных выступлений
- Искусство красноречия
- Риторика
Курс: Обучение ораторскому мастерству
Вы узнаете основы ораторского мастерства. Как научиться выступать перед любой публикой
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Навыки, которыми вы овладеете:
- Ораторское мастерство
- Раскрепощение
- Риторика
- Публичные выступления
Курс: Обучение риторике
Для тех кто хочет развить свои коммуникативные навыки
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Навыки, которыми вы овладеете:
- Риторика
- Ораторское мастерство
- Публичные выступления
- Коммуникативные навыки
Курс: Обучение борьбе с комплексами
Расскажем как раскрепоститься и развить свои коммуникативные навыки
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Курс: Обучение самопрезентации
Курс для тех, кто хочет научиться производить нужное впечатление на людей
Сложность:
Средняя сложность
Срок обучения:
4 недели
Курс: Художественное чтение
Вы научитесь выразительно читать и разговаривать так, чтобы вас слушали
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Навыки, которыми вы овладеете:
- Громко и уверенно говорить
- Публичные выступления
- Ораторское мастерство
- Риторика
Курс: Сценическое движение
Узнаете выступать на публике, в стрессовой обстановке и управлять эмоциями.
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Курс: Обучение техникам речи
Вы научитесь говорить выразительно, эмоционально и уверенно
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
4 недели
Навыки, которыми вы овладеете:
- Красивая речь
- Риторика
- Ораторское искусство
- Выступать перед публикой
Курс: Сценическая речь
Курс для тех, кто хочет прокачать и улучшить свою речь
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Навыки, которыми вы овладеете:
- Уверенный голос
- Ораторское мастерство
- Искусство публичных выступлений
- Риторика
Курс: Начинающим актерам кино
Действующие актеры кино поделятся своим опытом и знаниями, которые пригодятся начинающим актерам
Сложность:
Для актеров
Срок обучения:
5 недель
Курс: Начинающим актерам театра
Курс для начинающих театральных актеров, кто хочет узнать основу актерской игры на сцене
Сложность:
Для актеров
Срок обучения:
5 недель
Курс: Начинающим актерам
Подойдет начинающим актерам, кто только начал осваивать актерское мастерство
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Курс: Подготовка в театральные училища
На курсе мы отработаем основные навыки, необходимые для поступления в театральное училище
Сложность:
Средняя сложность
Срок обучения:
5 недель
Курс: Подготовка к театральному вузу
Подготовка для прохождения всех этапов поступления в ВУЗ: от прослушивания до конкурса
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
10 недель
Курс: Актерские курсы по раскрепощению
На курсе вы узнаете основные актерские техники, которые помогут раскрепоститься и снять зажимы
Сложность:
Средняя сложность
Срок обучения:
5 недели
Курс: Подход Виолы Сполин
Курс расскажет про революционный подход к импровизации от Виолы Сполин
Сложность:
Для актеров
Срок обучения:
4 недели
Курс: Техника Мейснера
Вы раскроете свой эмоциональный потенциал, научитесь импровизации и спонтанной реакции
Сложность:
Для актеров
Срок обучения:
4 недели
Курс: Техника Уты Хаген
Обучим техникам, которые позволят оставаться живым в кадре, обрести свое мировоззрение и избавиться от штампов и клише
Сложность:
Для актеров
Срок обучения:
4 недели
Курс: Метод Стеллы Адлер
Обучим 3-м составляющим метода. Как развить воображение, как работать над персонажем, как интерпретировать сценарии
Сложность:
Для актеров
Срок обучения:
4 недели
Курс: Система Станиславского
Вы узнаете про основные принципы системы Станиславского. Как достичь полной психологической достоверности игры.
Сложность:
Средняя сложность
Срок обучения:
4 недели
Курс: Метод Ли Страсберга
Узнаете базовые методы Ли СтарсБерга. Как использовать свой жизненный опыт, и эмоции в ролях Кино и Театре
Сложность:
Для актеров
Срок обучения:
4 недели
Курс: Актерский курс по методу Чехова
Расскажем про основные принципы системы Чехова. Отработаем упражнения по Чехову на воображение и концентрацию
Сложность:
Средняя сложность
Срок обучения:
4 недели
Курс: Театральное искусство
Курс для тех кто хочет сыграть в спектакле и узнать основы актерское мастерство
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Курс: Основы актерского мастерства Online
Овладейте навыками актерского мастерства не выходя из дома
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
5 недель
Курс: Обучение развитию речи
Вы научитесь поддержать разговор на любую тему. Улучшите дикцию и коммуникативные навыки
Сложность:
Для начинающих
Срок обучения:
4 недели
Навыки, которыми вы овладеете:
- Четкость речи
- Риторика
- Красивый голос
- Ораторское мастерство
