Как строить общение с трудным конфликтным человеком и добиваться своего

Трудный человек обладает особенностью характера, усложняющей процесс конструктивного общения. Такого человека нельзя назвать злым, он в большинстве случаев не действует сознательно вам во вред и не преследует явно негативные цели. Чтобы лучше понимать, о чем речь, представьте себе инвалида, который задерживает движение на оживленном участке тротуара. С одной стороны, это раздражает остальных прохожих, с другой – инвалид рад бы не создавать пробки, но физическая ограниченность диктует ему условия. Конфликтный человек не инвалид, но он тоже ограничен субъективным взглядом на ситуацию, то есть ошибочно уверен в своей правоте. Строить общение с трудным конфликтным человеком непросто, но вполне реально.

Ответить агрессией на агрессию – самый простой путь. Но он совершенно не подходит для установления контакта, т. к. агрессия приведет либо к прямому столкновению, либо к полному разрыву отношений.

Проигнорировать конфликтанта – выход, подходящий не всем. Зачастую люди вынуждены по долгу службы пересекаться и работать с каждым посетителем, даже если он скандалит и качает права. У иных от сделки с конфликтным человеком может зависеть прибыль, а то и будущее бизнеса. Если вы не имеете права игнорировать неприятного собеседника, не отчаивайтесь, уверенно разговаривать с трудными людьми несложно при условии правильной подготовки. В процесс подготовки необходимо включить:

1. Разработку полноценной стратегии деловых переговоров. Если переговоры незапланированные, то разработать шаблонную модель поведения в случае агрессии со стороны собеседника.
2. Психологический тренинг, направленный на сохранение спокойствия в любых условиях. Ваша задача – научиться переключать внимание, расслаблять тело, контролировать эмоции и овладеть набором приемов быстрого выхода из опасной ситуации.

Сохраняйте спокойствие

Поведение агрессора всегда носит провокационный характер и направлено на то, чтобы вывести вас из равновесия. Когда это удается, запускается процесс неуправляемой эскалации ссоры, т. к. в ней участвует уже две неуравновешенные личности. Надеяться на какое-то конструктивное разрешение диалога в таких условиях не приходится. Что дает спокойствие?

• Невосприимчивость к провокациям. В народе это называют «как об стену горох»: оппонент льет негатив и не получает отдачи, в итоге ему просто надоедает, заканчивается энергия или появляется более перспективный объект внимания.
• Способность рассуждать трезво. В «горячей» ситуации, когда оппонент теряет способность предвидеть последствия своих поступков, вы ее сохраняете и получаете преимущество.

Попробуйте переждать первую эмоциональную бурю. У большинства людей сильные эмоции идут на спад очень быстро. Кроме того, когда вы отвечаете на крики и наезды спокойно, корректно и по существу, это производит неожиданный эффект. От контраста собеседник может внезапно опомниться и даже извиниться за поведение.

Не спорьте и не возражайте

Возражения воспринимаются в штыки всегда, даже если они справедливы и обоснованы. Возражать имеет смысл человеку, настроенному на дискуссию и способному признать свою неправоту. Если же собеседник настроен враждебно, уводите разговор из русла «кто прав» в русло «что можно сделать», предлагайте доступные решения проблемы, применимые в жизни. Нападки и обвинения придется проигнорировать, обсуждать их будет большой ошибкой.

Никогда не оправдывайтесь, это ничего не даст, только затянет разговор. Ваша цель – быстро завершить конфликт, а значит, нужно добиться взаимопонимания.

Ведите себя уверенно

Агрессору нельзя показывать страх, замешательство и растерянность, т. к. он воспримет их как признаки своего превосходства. Обратите внимание, что в конфликтной ситуации человека выдает невербальное поведение, что бы он ни пытался изобразить внешне. Поэтому уверенность в себе должна быть или настоящей, или очень хорошо поставленной. Рекомендуем записаться на психологические курсы развития уверенности в себе, если не уверены, что выдержите. Другой вариант – обучение актерскому мастерству или психологии влияния на людей. Это возможность постичь общие принципы общения с трудными людьми и научиться примерять на себя любую роль вне зависимости от ситуации, которая может встретиться на вашем пути, в т. ч. роль уверенного в себе человека.

Инструменты невербального поведения:

• жесты;
• мимика;
• поза и осанка;
• темп речи;
• ритм дыхания;
• взгляд.

Уважайте собеседника

Каким бы сложным ни было общение с трудными людьми, помните, что ваш оппонент всегда имеет право как на ошибку, так и на ваше понимание. В большинстве людей уважительное отношение будит ответную реакцию даже в моменты, когда кровь интенсивно приливает к голове. Это значит, что прекратить конфликт можно одним только тоном голоса. Не уверены, что получится до конца сохранять уважительное отношение? Относитесь к оппоненту как к человеку, с которым случился приступ на улице. Вы ведь не испытываете негатива к людям, когда им плохо, верно? Агрессия – это тоже приступ сродни болезни.

Добавляйте позитив

Согласно основам психологии, на полном серьезе рекомендуется делать комплименты трудным собеседникам. Главное, чтобы это не выглядело как заискивание. Любой человек способен оценить прямое и честное дружелюбие, но подхалимов не любит никто. Кроме того, заискивание может быть воспринято как проявление слабости, и уж тогда оппонент точно примется вас добивать. Чтобы избежать этого, соблюдайте следующие правила общения с трудными людьми:

1. Сохраняйте достоинство во всем.
2. Улыбайтесь открыто, но не заискивающе.
3. Не пытайтесь успокаивать собеседника, просто разговаривайте с ним в позитивном ключе.
4. Говорите правду. Если делаете комплимент, он должен быть хотя бы похож на правду.

Изначально займите сторону собеседника

Тяжело ругаться с тем, кто пытается вам помочь. Желание закатить скандал, как правило, возникает, когда человека в чем-либо ущемляют или не уделяют должного внимания. Занимая сторону собеседника, вы лишаете его агрессию в ваш адрес всякого смысла. Если скандал начался из-за вашей ошибки, будет лучше, если вас сменит коллега, таким образом клиент будет частично удовлетворен.

Не допускайте принятия важных решений, пока инцидент не исчерпан

Если конфликт вышел с клиентом или с деловым партнером, ни при каких обстоятельствах не допускайте принятия решений, пока не удастся его урегулировать. Тяните время, откладывайте ключевые встречи, применяйте методы саморегуляции после общения с трудным человеком. Время притупляет эмоции и дает возможность реабилитироваться.

Если тянуть время невозможно, делайте ставку на извинения. Любой человек, даже самый конфликтный, может войти в ваше положение, потому что ошибки случаются и у него тоже. Важно, что вы не пытаетесь оправдаться, выйти сухим из воды или найти других виноватых, а открыто и честно признаете «косяк» и предлагаете что-то в качестве компенсации. Компенсацией может быть любой пустяк, здесь важен сам жест: вы что-то упустили, вы что-то добавили – теперь все честно.

В случае с самыми твердолобыми оппонентами придется не только применить общепринятые тактики общения, но и подключить личное обаяние тоже. Однако, в конечном итоге, если вы действительно постараетесь, сделка скорее состоится, чем будет отменена.