Что это значит? Что клиент не только слушает вас, но и представляет себе, как вы выглядите, где находитесь, во что одеты, за каким столом сидите, словом, все, что он не может видеть во время разговора. И ваша прямая задача – внушить ему наиболее удачный образ, с которым ему захочется иметь дело. В этом и заключается умение вести переговоры по телефону.
Телефонный этикет
Несколько основных правил, соблюдая которые можно создать о себе и своей компании хорошее впечатление. Ведь именно этикет телефонных переговоров в деловом общении позволяет сформировать образ людей, с которыми приятно иметь дела.
- Прежде чем звонить, составьте план разговора. Это элементарное уважение к собеседнику позволит не терять время на попытки быстро сориентироваться, вспомнить, что хотели сказать, и т. п.
- Выберите время для звонка. Лучшее время для разговора подгадать, конечно, не получится, особенно, если позвонить нужно незнакомому человеку, но свести к минимуму вероятность неудачного звонка можно вполне.
- Начните разговор с вежливого приветствия, затем представьтесь и узнайте имя собеседника. Это первый шаг в установлении контакта. Имя партнера или клиента понадобится вам в процессе разговора как один из рычагов воздействия, так что не упустите возможность узнать его сразу.
- Будьте последовательны. Худшее, что можно сделать по телефону, – это вывалить на собеседника ворох информации и заставить самому в ней разбираться. Чтобы этого не произошло, выберите последовательность, в которой будете подавать информацию. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас услышали, поняли и хотят слушать дальше.
Развитие навыков
Навыки телефонных переговоров – это на 90% развитие голоса и речи. В этом может помочь посещение актерских курсов, курсов сценической речи, ораторского искусства и частые выступления перед публикой. Последнее нужно, чтобы преодолеть страх общения с незнакомыми людьми и скованность, возникающую от дискомфортной ситуации. Если вы можете выйти на сцену и спокойно провести презентацию перед незнакомой публикой, то без труда сумеете вести деловые переговоры по телефону.
Что касается развития речи, главные качества переговорщика – это:
- Дикция и сила голоса. Когда человек что-то нечленораздельно и тихо бубнит в трубку, то заставляет собеседника по 10 раз переспрашивать и тем самым тратить ценное время и внимание на ерунду.
- Эмоциональная выразительность. В основном это оттенки интонаций. Чем больше интонаций есть в арсенале переговорщика, тем проще ему влиять на слушателя. Никакого влияния не окажет монотонный серый голос без признаков эмоций.
- Словарный запас и хорошее владение языковыми средствами. Переговорщик должен уметь строить предложения быстро, грамотно и емко. Чем меньше лишних слов, тем меньше рассеивается внимание собеседника, тем больше времени остается на продуктивную беседу. Чем точнее выражена мысль, тем больше шанс заинтересовать и увлечь.
Техники эффективных переговоров
В отличие от этики, призванной обеспечить соответствие беседы нормам делового общения, техника ведения переговоров по телефону направлена на создание у собеседника положительного образа представителя компании и самой компании через него. Некоторые техники нацелены на сохранение инициативы в ваших руках и незаметное подведение клиента к цели разговора – личной встрече.
Активное слушание
Фразы вроде «да, конечно», «понял», «так», «хорошо», «ясно» позволяют вам поддерживать речь клиента. С их помощью вы обозначаете заинтересованность, активность и участие, а у клиента не возникает ощущения, что он говорит сам с собой. С любой из этих фраз можно сделать переход на уточняющий вопрос и таким образом откорректировать направление разговора. Ваша цель – это по-прежнему личная встреча и заключение сделки. Не давайте клиенту отклоняться от верного курса.
Улыбка по телефону
Не все знают об этом, но улыбка собеседника угадывается даже в телефонном разговоре. Голос становится теплым, интонации – радостными. Ведение телефонных переговоров с улыбкой производит такой же эффект, как и при личном живом общении: воображение, которое попытается показать вас собеседнику, продемонстрирует улыбающегося человека. Чтобы контролировать себя во время переговоров и не давать улыбке сойти с лица, важно иметь на столе небольшое зеркало и постоянно в него смотреться.
Имя клиента
Используя имя клиента в разговоре, вы подчеркиваете его индивидуальность и значимость. Имя – это то, что отличает человека от других, индивидуальный и личный атрибут. Звучание имени – своеобразный сигнал подсознанию: вас ценят, с вами считаются, вы не пустое место. Положительное действие имени скажется очень быстро: клиент заговорит охотнее, быстрее пойдет на контакт и даже проявит к вам симпатию.
