Меню +7 (495) 565-39-09

Общение с клиентами: 4 правила успешной торговли

Даже в информационную эру живое общение с клиентами по продажам является серьезным двигателем торговли. Профессия продавца-консультанта остается одной из самых «горячих», вероятность вытеснения людей-консультантов машинами в ближайшие десятилетия стремится к нулю. С одной стороны, это удивительно, т. к. нет ничего проще, чем разработать программу-гид, снабдить ее качественным звуковым и визуальным сопровождением и установить в торговом центре в виде автомата. Такое решение обеспечит клиента необходимой информацией, но не сможет мотивировать на покупку, развеять сомнения, уточнить детали, да и просто проявить всегда приятные внимание и заботу.

Дальновидные руководители никогда не скупятся на тренинги и мастер-классы для персонала, работающего с клиентами. Профессионализм – самая выгодная инвестиция.

Но каждый ли человек подойдет на эту роль? Определенно нет. С повсеместным развитием сферы услуг компании все чаще осознают, что доверять самое ценное – своих клиентов – следует только безупречно подготовленным специалистам, которые владеют профессиональной этикой и знают технологические приемы общения с клиентами. В чем же заключается секрет успешного взаимодействия с клиентами, каковы стандарты и правила профессионального поведения консультанта, и как они работают? Вашему вниманию предлагаются 4 простых правила общения с клиентами, соблюдение которых позволит ощутимо улучшить продажи:

  1. Общаться в позитивном ключе.
  2. Никогда не спорить.
  3. Правильно интерпретировать слова.
  4. Не продавать товар, а помогать решить проблему.

Общаться в позитивном ключе

Одну и ту же информацию можно сообщить человеку совершенно по-разному. Иногда речь идет о пустяковой перестановке слов, которую в обычной ситуации можно не заметить, но фраза становится дружелюбнее и лучше воспринимается. Классический способ улучшить восприятие речи – это замена отрицаний утверждениями. Например, фразу «товара нет в наличии и не будет в этом месяце» можно перефразировать так: «товар будет в наличии через месяц». На первый взгляд – ерунда, но фактически вы уже не отказываете клиенту, а информируете его о сроках.

Кроме того, ряд агрессивных по характеру слов рекомендуется вообще убрать из речи, при необходимости заменяя их нейтральными. К таким словам относятся:

  1. Проблема. У хорошей компании проблем нет и не может быть. А если они все-таки есть, то психология общения с клиентами и влияния на людей рекомендует называть их «задачами».
  2. Вы должны или вам придется. Клиент никому ничего не должен, все его действия продиктованы доброй волей, даже бюрократические формальности. Заменять лучше на «вы можете» в случаях, когда есть выбор. А когда выбора нет, заменяйте прямой просьбой. Например, «вы должны заполнить анкету» на «заполните, пожалуйста, анкету».
  3. Дорого, дешево. Это оценочные критерии, которые у каждого свои. Клиенту не понравится, если продавец будет решать, что для него дорого, а что дешево. Для таких случаев культура общения предполагает массу более презентабельных синонимов: бюджетный, в среднем ценовом сегменте, флагманский, премиум-класса, последнего поколения и другие, в зависимости от товара.

Никогда не спорить

Спорить с клиентом бессмысленно. Цель представителя компании – заключить сделку или продать товар, а для этого нужно, чтобы клиент захотел купить или подписать договор. Затеять спор – означает, сразу испортить отношения. Даже если вы правы и сумеете переспорить оппонента, он затаит обиду и в пику вам откажется от покупки или сделки. В итоге проигравшим все равно будете вы, а не он. Бывают и конфликтные клиенты, иногда они не только заблуждаются, но и открыто конфликтуют с сотрудниками компании на этой почве. К такому тоже надо быть готовыми, и коммуникации со сложными клиентами имеют свои особенности. Грамотный персонал проявит терпение, успокоит клиента и постарается загладить недоразумение. Железная выдержка и актерское искусство спасут любую ситуацию.

Запомните, клиент не может ошибаться. Если клиент ошибся, это недоработка персонала, которую нужно исправить на месте. Любые другие варианты чреваты срывом покупки.

Правильно интерпретировать слова

Есть в русском языке удачное устойчивое выражение «читать между строк», но т. к. о чтении в нашем случае речи не идет, то лучше сказать – искать смысл за смыслом. Клиент редко выказывает недовольство продуктом в однозначных выражениях, он не постановщик задач и иногда просто не знает, чем вызваны его неудобства. Например, если речь о дизайне главной страницы сайта, клиент может сказать «все время забываю, как здесь авторизоваться». Смысл за смыслом: «нужно поправить дизайн так, чтобы панель авторизации была на виду». Научиться этому не так сложно, как кажется. Нужен опыт, природная внимательность и немного желания.

Умение угадывать мысли клиента производит незабываемое впечатление: к такому продавцу хочется возвращаться снова и снова.

Не продавать товар, а помогать решить проблему

Компания, которая ставит перед собой правильные задачи, не гонится за разовой прибылью. На первый план выходит качественное удовлетворение потребности клиента. Проще говоря, не «втюхать» самую дорогую штуковину в линейке, а хорошенько разобраться, для чего именно клиенту требуется продукт, и предложить именно тот товар, который лучше всего подходит для решения поставленной задачи. Даже в ситуации, когда покупатель выбирает между самым дорогим и самым дешевым решением, эффективная коммуникация с клиентами предполагает настоять на выборе самого дешевого, если оно оптимально.

Если клиент решит проблему с вашей помощью, он это запомнит, придет снова и приведет новых клиентов.

Такая техника общения с клиентами не только с лихвой окупает разницу в стоимости продуктов, но и приносит прибыль в виде новых заинтересованных покупателей. Это происходит, потому что человек видит реальную помощь со стороны консультанта, без оглядки на прибыль компании, и понимает, что перед ним не продавец, а помощник. Соблюдение сотрудником правил этикета способно удвоить эффект. Такой сервис – настоящая находка, о которой сразу же хочется рассказать всем друзьям и знакомым.

овладей
актерскими навыками
всего за 3 месяца!
до 24 октября ПЕРЕЙТИ

Поделитесь своим мнением

Не верю
В этом
что то есть!
Гениально
Узнайте, как навсегда раскрепостится
всего за 3 месяца!
Завершите регистрацию
Спасибо!
На ваш email было отправленно
письмо для подтверждения.

Обратный звонок

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку
своих персональных данных и соглашаетесь
с политикой конфиденциальности
test
Скоро с Вами свяжется менеджер

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

test