Правила телефонного этикета, которые должен знать каждый
Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле взаимных выгод. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.
Телефонный этикет требует вести разговор быстро, емко и строго по делу. Если вы теряетесь в разговорах с незнакомцами, то постижение искусства телефонных переговоров следует начать с тренинга развития уверенности.
Многие считают, что этикет – это простая вежливость, оформленная в виде правил, которые нужны только тем, кто по умолчанию не умеет себя вести. Действительно, многие правила телефонного этикета деловых переговоров не отличаются от элементарных правил вежливости, но здесь есть и своя специфика. Например, этикет учитывает разницу между восприятием собеседника по телефону и тет-а-тет, отсутствие визуального контакта, жестикуляции и других способов выражения мысли.
Итак, основные правила телефонного разговора:
- выбирайте время для звонка;
- здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
- адресно уточняйте, кто у телефона;
- экономьте время собеседника;
- не извиняйтесь за беспокойство;
- будьте конкретны и выполняйте обещания;
- всегда держите под рукой блокнот и ручку;
- правило трех гудков;
- прерывайте беседу корректно.
Выбор времени для звонка
Звонить клиенту или партнеру следует строго в течение рабочего дня, если не оговорены другие варианты. Для этого используется только рабочий номер, независимо от того, есть ли у вас номер мобильного телефона собеседника. Когда трубку сняли, следует спросить, удобно ли собеседнику разговаривать, и только потом переходить к сути вопроса.
Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь
Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.
Адресно уточняйте, кто у телефона
Если вы звоните не на личный номер адресата, никогда не спрашивайте «кто это», «с кем я говорю» или «куда я попал». Такие вопросы раздражают и вызывают желание ответить грубо или вопросом на вопрос (а куда ты звонил?). Этикет телефонных звонков предполагает обращение к адресату по имени и отчеству и уточнение, он ли у телефона. Если не он, вежливо попросите позвать, уточнив, кто спрашивает. Если нужный человек отсутствует, узнайте время, когда можно его застать, или передайте сообщение. Сообщение желательно составить заранее, чтобы не придумывать на ходу.
Экономьте время собеседника
Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Если вступление предполагает больший объем информации, возможно, есть смысл отправить электронное письмо, факс или приехать лично. Телефон же использовать только для предупреждения о сообщении или визите.
Говорить следует максимально понятно и четко, чтобы собеседник хорошо вас слышал, понимал и не переспрашивал. Развить идеальную дикцию и владение голосом можно на курсах грамотной речи или ораторского искусства.
