Меню +7 (495) 565-39-09

Правила телефонного этикета, которые должен знать каждый
Дочитайте до конца и получите подарок

Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле взаимных выгод. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.

Телефонный этикет требует вести разговор быстро, емко и строго по делу. Если вы теряетесь в разговорах с незнакомцами, то постижение искусства телефонных переговоров следует начать с тренинга развития уверенности.

Многие считают, что этикет – это простая вежливость, оформленная в виде правил, которые нужны только тем, кто по умолчанию не умеет себя вести. Действительно, многие правила телефонного этикета деловых переговоров не отличаются от элементарных правил вежливости, но здесь есть и своя специфика. Например, этикет учитывает разницу между восприятием собеседника по телефону и тет-а-тет, отсутствие визуального контакта, жестикуляции и других способов выражения мысли.

Итак, основные правила телефонного разговора:

  • выбирайте время для звонка;
  • здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
  • адресно уточняйте, кто у телефона;
  • экономьте время собеседника;
  • не извиняйтесь за беспокойство;
  • будьте конкретны и выполняйте обещания;
  • всегда держите под рукой блокнот и ручку;
  • правило трех гудков;
  • прерывайте беседу корректно.

Выбор времени для звонка

Звонить клиенту или партнеру следует строго в течение рабочего дня, если не оговорены другие варианты. Для этого используется только рабочий номер, независимо от того, есть ли у вас номер мобильного телефона собеседника. Когда трубку сняли, следует спросить, удобно ли собеседнику разговаривать, и только потом переходить к сути вопроса.

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.

Адресно уточняйте, кто у телефона

Если вы звоните не на личный номер адресата, никогда не спрашивайте «кто это», «с кем я говорю» или «куда я попал». Такие вопросы раздражают и вызывают желание ответить грубо или вопросом на вопрос (а куда ты звонил?). Этикет телефонных звонков предполагает обращение к адресату по имени и отчеству и уточнение, он ли у телефона. Если не он, вежливо попросите позвать, уточнив, кто спрашивает. Если нужный человек отсутствует, узнайте время, когда можно его застать, или передайте сообщение. Сообщение желательно составить заранее, чтобы не придумывать на ходу.

Экономьте время собеседника

Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Если вступление предполагает больший объем информации, возможно, есть смысл отправить электронное письмо, факс или приехать лично. Телефон же использовать только для предупреждения о сообщении или визите.

Говорить следует максимально понятно и четко, чтобы собеседник хорошо вас слышал, понимал и не переспрашивал. Развить идеальную дикцию и владение голосом можно на курсах грамотной речи или ораторского искусства.

Не извиняйтесь за беспокойство

Приносить извинения следует за проступки, например, за путаницу в документах, ошибку в расчетах и т. д. Чисто формальные извинения за беспокойство лучше заменить благодарностью за уделенное время. В отличие от благодарностей, формальные извинения не вызывают эмоций и не выглядят искренними, их могут интерпретировать как пустую трату времени. Тем более, что собеседник может и не догадываться, что ваш звонок стал для него «беспокойством», пока вы ему об этом не скажете.

Будьте конкретны и выполняйте обещания

Если по каким-то причинам разговор состояться не может, и вы даете обещание перезвонить, называйте точное время. Неопределенное «я позвоню» вызывает у собеседника такое же неопределенное «я может быть буду свободен», а точное время он запомнит и будет ждать. Выполнять обещания нужно обязательно, если вы дорожите репутацией надежного партнера по деловым телефонным переговорам.

Всегда держите под рукой блокнот и ручку

Если нужно срочно что-то записать, а перед вами пустой стол, начинается очередная трата времени. Партнер вынужден ждать, пока вы встанете из-за стола, сходите за письменными принадлежностями и вернетесь обратно. Этого можно избежать, элементарной подготовкой к звонку, что и предусматривает этикет телефонных переговоров.

Правило трех гудков

Если вы отвечаете на звонок, по этикету это следует делать не сразу, а после второго, максимум – третьего гудка. Так вы произведете впечатление человека, который работает, а не ждет звонков возле телефона. Если вы звонящий, класть трубку следует после пятого гудка ожидания. Звонить несколько раз подряд недопустимо, если причина звонка не пожар.

Прерывайте беседу корректно

Выбирать время для телефонного общения лучше всего так, чтобы свести вероятность постороннего вмешательства к минимуму или устранить ее вообще. Но, если все же что-то отрывает вас от телефона:

  1. Извинитесь.
  2. Коротко назовите причину (придумайте, если нельзя называть настоящую).
  3. Назовите время повторного звонка и уточните, сможет ли собеседник его принять.
  4. Попрощайтесь.
  5. Выполните обещание.

Кажется, что нет ничего проще телефонного общения, но на самом деле правильно разговаривать по телефону многим нужно учиться. Наука эта несложная, достаточно изучить этикет телефонного разговора и неукоснительно следовать его правилам.

Как сохранять самообладание, выступая перед аудиторией, заряжать публику настроением, удерживать на себе ее внимание помогут узнать курсы сценической речи в Москве. Также вы узнаете основы невербального общения и эффективные приемы убеждения в своей правоте.
Подпишись и получи
3 бесплатных видео урока!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Подписаться на инстаграм
TESTSTSTSTTSS
овладей
красивой и правильной
речью всего за 2 месяца
до 18 декабря ПЕРЕЙТИ

Поделитесь своим мнением

Не верю
В этом
что то есть!
Гениально
Узнайте, как качественно улучшить
речь всего за 2 месяца!
Завершите регистрацию
Спасибо!
На ваш email было отправленно
письмо для подтверждения.

Обратный звонок

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку
своих персональных данных и соглашаетесь
с политикой конфиденциальности
test
Скоро с Вами свяжется менеджер

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности